合肥市民陈女士的新房已装修好了，但到现在却无法入住，这一切都因订购家具的家居厂从安徽撤出，导致4年前订购的家具至今未送到。陈女士联系家居厂，被告知有数万元质保金扣押在政务区红星美凯龙店内，“家居厂违约，顾客可要求将质保金提出来作为补偿”。但陈女士找到商场时，却遭到商场方面的拒绝。

　　商场订购家具 不料商家撤柜

　　3月29日，陈女士出示了她2014年订购家具的订购单。订单显示家具为：蓝邦沙发、茶几、电视柜、酒柜、书桌等，供货方地址为：政务区红星美凯龙二楼，总金额为53200元，供货方写着“蓝邦”，商场盖章处盖着“合肥市蜀山区蓝邦家居经营部”的公章。“我是从2013年开始，与蓝邦家居签订的订货单，2014年、2015年又分别订购了其他家具。”陈女士称，当时蓝邦家居在红星美凯龙政务新区店的二楼经营，三次订购家具，陈女士前后支付了七八万元的定金及其他款项。但她万万没想到的是，去年下半年新房装修结束，她却得知蓝邦家居已在2015年从安徽市场撤出，“我原来订购的家具，家居厂现在拒绝送货。”

　　家居厂：建议使用质保金作补偿

　　今年1月份，在省消保委、美凯龙商场的见证下，蓝邦家居与陈女士达成了一项“处理调解书”，约定所购买的家具于3月31日前按质按量送货，但直到现在，陈女士仍未收到家具。陈女士只好再次联系蓝邦家居的一位负责人。“那个负责人，他自己也知道家居厂的行为违约在先，但他告诉我，家居厂撤出安徽市场前，在红星美凯龙政务新区店内有几万元的质保金被扣押。”陈女士说，家居厂的这位负责表示，质保金本身就是来解决售后服务出现的问题，“家居厂跟我说，我可以到红星美凯龙商场讨要这份质保金，算作违约的一种补偿。”不过，红星美凯龙政务新区店却告知其无法动用这笔质保金。

　　红星美凯龙：不符合质保金赔付流程

　　3月29日，红星美凯龙政务新区店客服部门一位经理表示，陈女士先后三次购买的蓝邦家具，但3次订单产生的交易均未经过商场统一收银，也未加盖商场的服务章。“虽然商场有‘质保金现金赔付的承诺’，但她不符合质保金的赔付流程，所以赔付不了。”

　　该经理称，自从双方签订了“处理调解书”，商场一直在跟踪家具的送货情况。在发现订购的家具一直未送时，商场立即联系陈女士商量对策。“我们告诉顾客，她可以先买其他家具，与蓝邦家居的纠纷可以走司法途径解决。”对商场的答复，陈女士表示：“一个‘司法途径’，明显看出商场的态度是在推诿，根本就不考虑到顾客的实际困难，对质保金的售后服务功能商场一直避而不谈。”

　　律师观点：商场理应动用质保金补偿顾客损失

　　对此，安徽锦和律师事务所的王自强律师表示，消费者是在红星美凯龙商场内与家居厂订购的家具，虽然家居厂现在单方面违约，但红星美凯龙作为商场，对此行为也负有相应的责任。商家进驻商场，需要缴纳一定的质保金，“质保金本身是用来处理售后服务的，且家居厂从商场内撤出已有一段时间，现在顾客遇到售后麻烦，作为商场一方，理应配合顾客动用质保金，并对顾客的损失进行一定的补偿。 ”